智能客服答非所问、寻“人”之路障碍重重 智能客服何时才能真“智能”？

原标题：智能客服答非所问、寻“人”之路障碍重重 智能客服何时才能真“智能”？

央广网北京8月15日消息（记者张棉棉 冯烁）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，随着数字时代的来临，航空、通信、电商……这些跟消费者密切相关的行业中，人力资本正在悄然变少，售后服务方面很多时候出现的是“智能客服”的身影。

有了智能客服的加持，本应该让服务变得更加高效、便捷。然而许多消费者发现，与智能客服多番交手，常常会遇上答非所问、操作死循环等问题。若是想找人工客服，又是一番折腾。有网友表示，“智能客服就是在挑战人的血压。”智能客服不智能的问题该如何解决？

（图片来源：CFP）

受疫情影响，郑州市民李先生外出行程临时取消，提前订好的机票需要办理退票，为了咨询准确的退票政策，他拨打了航空公司的客服电话。在听了一分多钟的语音提示并选择退票按键后，李先生终于转接到了人工客服，但随之而来的又是漫长地等待。

“话务繁忙，为减少您的等待时间，请按8选择自助语音服务，您也可以关注官方微信，或者使用官网在线客服咨询，如需等待请按1……”这段“劝退”的语音提醒，李先生听了四遍之后才成功接通了人工客服。其实不只是退票时遇到了人工客服难接通的问题，包括很多银行的电话服务中，人工服务都是被“置尾”。“查询请按1，挂失请按2，人工服务请按9……”

李先生告诉记者，像他这样被按键菜单外的语音助手“挡在门外”的用户不少，他在办理通信业务时，也常常遇到类似问题。李先生说：“打了很多次电话，也按了不少按键，但就是联系不到客服，都是以智能语音的形式来跟我对接。我觉得这种特别不方便，尤其是对老年人，像我们年轻人打电话都这么复杂，老年人就更找不到（人工）客服了。”

记者调查发现，航空、通信、电商……这些跟消费者密切相关的行业，其售后服务都正在急速奔向人工智能时代，普遍引入“机器客服”。不仅如此，很多互联网平台的电话要打通更是难上加难，寻“人”之路障碍重重。

许多消费者坚持要转人工服务，是不想尝试智能化服务方式吗？实际上，当消费者需要打电话解决问题时，这些问题往往是复杂的、个性化的，难以通过分门别类的智能服务得到解决。同时，有些用户在拨打语音电话时，常常被一层又一层的语音提示弄得心烦气躁，本来就着急解决问题，此时由于问题得不到解决，反而还绕了弯子，那心情用一个词形容只能是“火上浇油”。

用户付刚告诉记者：“智能客服回答的某些问题与你所问的匹配度不是很高，有一定冲突，就是答非所问的感觉。在这种情况下，我就很想联系人工客服。但是，按照智能客服给的提示，通过按键之后，无法快速找到人工客服。”

为什么问题不断产生，但是商家现在普遍的选择仍然是智能客服？阿里巴巴客户体验事业群盒马客户体验部负责人吴巍给中国之声发来回复称：“我们经过调研发现，绝大多数日常售后需求都比较相似。由于智能客服具备全天候快速响应的能力，一个训练成熟的智能客服机器人问题解决率能够达到80%-90%，从而大幅减少客户等待时间。”

不可否认的是，“机器客服”的应用对企业来说，有效降低了人力成本，提升了服务效率，服务体验也在向“全面数字智能化”不断升级。但中国社科院财经战略研究院研究员李勇坚分析，“机器客服”普及并不代表可以完全取代“人工”，成为各领域客户服务的常态。李勇坚说：“现在为什么大家说体验不好，就是因为做智能客服系统的人不是做业务的，他不懂这个业务的逻辑，它的使用者要求特别高，所以我们在系统研发技术方面还需要做一些新的探索和改进。”

同时，对商家来说，也不能够完全从成本考虑，全部换成AI智能客服，正因为对一部分消费者来说，AI智能客服使用体验并不好，所以智能客服替代人工客服应该是一个渐进的过程，而不是一个激进的过程。

李勇坚还认为，从政府监管的视角来看，还应对智能客服建立一些标准。李勇坚说：“什么问题、什么情况下可以用智能客服，什么情况下、在什么条件下可以不用智能客服，选择人工客服，现在是没有标准的，全靠消费者自己摸索，这样体验肯定不好。所以第一个是技术，第二个是商家，第三个是政府政策，当然还有一点就是社会数字素养的提高，四个方面齐头并进。我觉得未来智能客服还是会有发展的。”