CTRL+D快速收藏本网站,下次轻松访问!
广告
广告
广告
广告
广告
推荐: 女性养生 身体
·当前位置:主页 > 浙江视窗 > 财经 > 正文

学习是提升认知的唯一途径

点击数:浙江视窗 作者:heluwq 时间2018-12-29 16:47

  感谢公司提供的学习平台,让我有机会在网络商学院,听到这绘声绘色的《客户投诉受理概述》和《学会说“不”—拒绝客户的技巧》这两节课程,在学习课程之前,我以为投诉受理就是简单的接待投诉客户,只要我们态度好,安抚住客户,然后再请示相关领导就可以了。

  然而事实并非如此,授课老师的专业性和全面细致的课程讲述使我受益匪浅,让我印象最为深刻的便是初步接待客户的技巧。“先解决心情、再解决事情。”大多数的投诉客户情绪都较为激动,做为咨诉人员,我们要调整好自己的心态,客户是需要一个发泄点,不满的情绪、激烈的言辞并非针对我们个人,因此在接待客户时调整心态给客户一个赏心悦目的微笑是很重要的。在与客户沟通的过程中,我们需要“少说多听”,通过倾听可以获得很多有用的信息,对于之后的调查有很大帮助。“少说”就是要学会提问,根据我们想要的信息,通过开放式、封闭式、引导式、探察式的提问,进一步确认我们在倾听时得到的信息。了解事情后要明确客户本次诉求是求发泄、求尊重还是求补偿,我们才能有效的提出解决方案,不要轻易对客户做出决定性的承诺,以免最后结果达不到客户预期,导致客户更加不满也会让我们的处理更加被动。

  大多数的人都以为,只要保险消费者有投诉,不论客户是否有理,保险公司为了息事宁人都会满足客户诉求。然而《学会说“不”—拒绝客户的技巧》课程中,通过理论概述再结合实际案例的分析让我对投诉的处理结果,又有了截然不同的认识,对于客户不合法不合理的要求我们是可以说不的,但是拒绝客户的时候,我们要确切的告知客户拒诉结果,同时让客户感受到我们和颜悦色但又坚定的态度,明确讲诉拒绝理由,重复拒绝但不争辩,接受客户的不满情绪,让客户知道我们的拒绝是对事不对人的。

  在实际案例的分析中,感受到了咨诉人员的专业性,不仅仅是情绪控制、技巧、还应学习产品、保险法、投诉处理实操知识和相关时政新闻,因此以后在日常要多读书、多看报、夯实基础、多微笑。最后,感谢网络商学院上老师的分享!(文/杭州中支 耿楠)

注:本站上发表的所有内容均为原作者的观点,不代表[本网站]的立场,也不代表[本网站]的价值判断。
  • 天安财险各分公司纷纷召
  • 用心扶贫、用行济困 天安
  • 天安财险分支机构:精准
  • 天安财险分支机构:精准
广告
广告
广告