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投诉处理一半是技术,一半是艺术

点击数:浙江视窗 作者:heluwq 时间2018-11-26 15:51

  杭州中支营运部 王亭露

  为贯彻落实监管“加强保险消费者权益保护教育”的工作要求,提高公司全员消保意识,营造良好的内部消保知识学习氛围,2018年3季度,总公司在网络商学院课程中心 “保险消费者权益保护”专区新增了由内蒙古分公司兼职讲师杨玖燕老师讲授的“客户投诉受理概述”课程。

  为提升自己的专业技能,梳理投诉处理流程,我第一时间登录网络商学院学习了该课程并参与了课后测试。在转入当前岗位时,除了由前辈们告知系统该如何操作外,对于处理中技巧类的知识全靠自我摸索,并没有专业的课程培训。在投诉处理中,很多时候自己是非常迷茫的,常常自我否认, “自己不适合这个岗位”、“客户怎么这么难搞”、“投诉不是人干的活”等等这些想法。因此,如果无法调节好自己的情绪,也很难避免不会影响到客户的情绪。而且一旦产生畏难情绪,自己在这个事情上也就真的很难做好了。

  此次课程按照投诉流程逐个讲解。课程中提到投诉处理的四个原则“隔离、冷静、中立、先处理心情再处理事情”,在受理环节一定要重在倾听,不但鼓励客户清楚全面的表达问题,不打断,不否认,保持中立的态度,且要适当的配合肢体语言,以便客户了解我们在认真倾听并且愿意为他/她解决问题。另外,课程中提到的4个询问方式在实际处理中非常实用:

  (1) 开放式问题:您能说下业务员当时怎么跟您说的吗?/业务员销售时怎么介绍保险?

  (2) 封闭式问题:请问您是否接到新契约回访电话?/签单的时候,业务员有没有见到被保险人本人呢?

  (3) 引导式问题:就您提出的业务员销售误导问题,您能提供相关证据吗?

  (4) 探察式问题:关于这个投诉问题,您希望公司可以如何帮您解决呢?

  这些技巧性问题在适当的时间以不同的方式询问客户,不仅可以捕获到案件中的关键点,掌握到关键信息,最重要能明确客户诉求。在实际工作中,我们都会遇到各种各样的客户,投诉理由也是成千上万,但追究到底,客户的诉求大致分为三种:求发泄,求尊重,求补偿。只有找到了客户的诉求,我们才能寻找最适合的解决办法。这也许就是投诉处理中的艺术部分。

  人们常说“说话是一门艺术”,而投诉中通常是电话或者面谈客户,信息来自于我们的语言文字,而感受却来自于我们的语气。每一位投诉的客户都需要物质需求和精神需求,只是有些客户更重于精神需求。然而对于求补偿的客户,如果单纯只是简单粗暴地询问需要多少补偿,不仅将公司陷于被动,更无法真正消除客户对公司的不信任感。因此,我们在处理中,单靠技巧是不够的,更要将该项工作理解为一门艺术课,不仅要满足客户的物质需求,也要让客户感受到被重视、被认同、被关心。

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